Одна фраза бизнесмена, основателя и совладельца ChocoFamily, в кругу россиян-релокантов о казахском языке вызвала ударную волну критики в соцсетях. Пользователи стали отказываться от сервисов компании, возвращать билеты, писать возмущенные посты. Самому предпринимателю пришлось позже извиниться, передает golos-naroda.kz.

Станет ли этот кейс переломным для компании, пострадает ли ее бизнес? Есть ли культура отмены в Казахстане? Как можно минимизировать потери? Об этом мы побеседовали с руководителем Change PR Kazakhstan Тариелем Джалаллы.

По его словам, в практике бывает, что кризис возникает не из-за сервиса компании, а из-за неосторожно оброненных слов его владельцев, спикеров, выступающих от лица компании. В коммуникациях это называют кризис из-за спикера.

У Choco по большому счету была хорошая репутация, Рамиль Мухоряпов позиционировался в глазах аудитории как успешный бизнесмен-технократ. Компании удалось привлечь дополнительный капитал на развитие своей сети. Все бы ничего, но одна фраза и кажется, что весь имидж распался на кусочки.

«Он не думал, что его слова могут задеть. Вторая ошибка – спикер не извинился сразу и ничего не предпринял, чтобы скорректировать ситуацию, начал спорить в Инстаграме, проводить опросы», – говорит он.

В таких кризисных ситуациях необходимо извиниться, а затем повести корректирующие действия, чтобы снизить накал и исправить положение.

«К примеру, представим ситуацию, что жители пожаловались на отходы завода, тот приносит свои извинения, в качестве корректирующего действия очищает территорию или выделяет деньги местной общине, которая пострадала от его действий», – приводит он пример.

Чтобы выйти из ситуации сохранив лицо, компании Рамиля Мухоряпова следует запустить какой-либо проект или инвестиции на развитие казахского языка, считает он.

Есть еще одна особенность, характерная таким кризисам в коммуникациях, – это напоминание аудиторией всех негативных фактов о компании и предыдущих кризисных ситуаций. В данном случае пользователи Казнета вспомнили о рекламе с пилотками, которыми прикрывались почти обнаженные стюардессы.

«Несколько лет назад они сделали сексуальную объективизацию женщин, ему об этом напомнили. Кроме того, обнаружилось, что из 7 сайтов компании только на 2-3 есть страницы на казахском. Если он сейчас не примет корректирующие действия, то понесет еще большие репутационные риски», – считает эксперт.

Произойдет ли культура отмены, то есть объявят ли сервисам компании массовый бойкот, сказать никто не может. Бывало, что инфошум стихал через пару дней и люди забывали об этом. 

Культура отмены в Казахстане сильно не распространена, но все же она есть, отмечает эксперт.

Он вспомнил о банковском кейсе 2015 года, когда Евразийский банк расторг контракт с российским менеджером после того, как, будучи в отпуске, у себя на родине, она дала интервью местным СМИ. Женщина высказалась об именах казахов, нелицеприятно отозвалась о казахстанских кадрах. Она даже подумать не могла, во что ей обернутся ее откровения.

«Интервью вышло в пятницу, а в субботу уже состоялось экстренное заседание совета директоров Евразийского банка - и ее уволили из компании. Это своего рода пример в маленьком масштабе, когда происходит культура отмены. Начнется ли массовый бойкот Chocolife и Aviata.kz (они входят в ChocoFamily), сложно сказать. Сервис работает, у них есть клиентская база, они свое место застопорили. Но компании сейчас тяжко», – подчеркивает он.

Мы поинтересовались, как топ-менеджерам вести себя на публике, чтобы ненароком не навредить своей репутации.

По мнению эксперта, во всех больших компаниях проводят тренинги по работе со СМИ, публичным выступлениям, культурным аспектам. Пиарщики, консалтинговые компании всегда подскажут, какие темы не стоит поднимать, как дипломатично от них уйти.  

В ситуации с бизнесменом слабо отработали его пиар-специалисты, дав запоздалую реакцию.

Тариель Джалаллы также отмечает, что сейчас в условиях миграции россиян в Казахстан, релокации зарубежного бизнеса, как никогда актуальны вопросы языка, политики. Спикеры должны быть подкованы в этих темах, чтобы ненароком не совершить необдуманные вещи. 

«Элементарно кто-то спросит: Какую позицию вы занимаете в вопросе Украины и России? Если спикер скажет, что за Россию, то это тоже будет очередной кризис из-за спикера. Поэтому в политических вопросах у них должен быть консультант в виде пиарщика, в виде эксперта, о чем им можно будет говорить, с какой точки зрения, с какой перспективы, потому что тем много. Если спикер не разбирается в теме, то ему можно сказать, что он не может комментировать этот вопрос или компания предпочитает не комментировать, не лезть в эту сферу. В некоторых случаях можно дать нейтральные ответы. Но все зависит от вопроса и контекста. Если его спросят, поддерживает ли он развитие казахского языка, а он скажет, что не комментирует эту тему, то будет негатив. Ведь он работает в Казахстане и зарабатывает здесь», – говорит наш собеседник.

Также он обратил внимание на то, что сейчас кризис в коммуникациях может наступить в любом неожиданном для вас месте.

«На встрече (где был Рамиль Мухоряпов и россияне) СМИ не было, там сидели пользователи соцсетей, они сняли и выложили видео. Спикер должен понимать, что в любом месте, где он выступает, даже в приватном разговоре, это может попасть в Сеть и отразиться на репутации», – заключил он.